高岡智則
年齢：33歳 性別：男性 職業：Webディレクター（兼ライティング・SNS運用担当） 居住地：東京都杉並区・永福町の1LDKマンション 出身地：神奈川県川崎市 身長：176cm 体系：細身〜普通（最近ちょっとお腹が気になる） 血液型：A型 誕生日：1992年11月20日 最終学歴：明治大学・情報コミュニケーション学部卒 通勤：京王井の頭線で渋谷まで（通勤20分） 家族構成：一人暮らし、実家には両親と2歳下の妹 恋愛事情：独身。彼女は2年いない（本人は「忙しいだけ」と言い張る）
コールキューとは？基本の意味
コールキューとは、電話やオンラインの通話で「来た電話を順番に待たせ、順番が来たら担当者へつなぐ」仕組みのことです。コールキューは、受け手が忙しいときでも、公平に待ち時間を割り当て、誰が何番目なのかを把握できるように設計されています。業界では コールキュー や 電話待ち行列 などと呼ばれることがあり、コールセンターやサポート窓口でよく使われています。
コールキューがどう動くのか
電話がかかってくると、システムはその電話をキューという待つ場所に入れます。1番目の電話から順番に近い担当者につながるように設計されます。ここでの基本は FIFO（First In, First Out）という約束。つまり、最初に入ってきた電話が最初に対応されるのです。長い待ち時間が発生すると、IVR（音声案内）で待ち時間の目安を伝えたり、混雑を緩和するために別のオプションを案内したりします。
実務での使い方とポイント
企業は ACD（Automatic Call Distribution）という機能を使い、複数のオペレーターへ公平に割り当てます。IVRを使って、用件を自動で振り分けることが多いです。例えば、
- 1: 技術サポート
- 2: 会計
- 3: 営業
待ち行列の長さは、常に監視され、適切な人数を増やすかどうかの判断材料になります。
表で見るコールキューの要点
| 要素 | 説明 |
|---|---|
| FIFO | 先に入った電話を先に対応する基本ルール |
| ACD | 自動的に空いている担当者へ割り当てる機能 |
| IVR | 自動音声案内で用件を取り分ける仕組み |
利用者側のヒント
待つ間のストレスを減らすには、セルフヘルプ情報を使う、可能ならオンラインチャットやメールで問い合わせる、混雑する時間帯を避けるなどが役立ちます。状況によっては、公式サイトのFAQを確認するとよいでしょう。
コールキューの同意語
- コールキュー
- 電話の着信が順番待ちして並ぶ列。担当者が応対を始めるまで、着信が待機する場所のこと。
- 電話待機列
- 電話の着信が順番に並んで待つ列。受け手が対応を開始するまでの待機区域を指します。
- 着信待機列
- 着信した電話が応対を待つ列。コールセンターなどで使われる基本的な待機の仕組み。
- 着信待ち列
- 着信してきた電話が、順番に応対を待つ列のこと。
- 通話待機列
- 通話が開始される前に、複数の電話が待機して並ぶ列。
- コール待機列
- コール（電話）を待つ列。着信を処理する順番待ちの列のこと。
- コールセンター待機列
- コールセンター内で、着信が応対されるまで待機する列のこと。
- 電話待ち列
- 電話の着信が順番待ちして並ぶ列のこと。
- 待機列
- 電話の着信が順番待ちして並ぶ列の総称として使われる表現。
- 待機中の電話
- 現在待機中で、まだ担当者が応対していない電話のこと。
コールキューの対義語・反対語
- 即時対応
- 呼び出しを受けた瞬間から待ち時間を生じさせず、すぐに対応する運用・状態。
- 直通
- 中継や分配を挟まず、直接担当者へ接続・呼び出しを行う状態。
- 即答
- 質問や要望に対して、待つことなくすぐ答える対応。
- ダイレクト着信
- 着信が直に担当部署へ届くことで、キューを経由しない接続を指す表現。
- 待機ゼロ
- 待機時間を一切設けない運用の状態を指す表現。
- キューなし
- コールキュー機能を使わず、呼び出しを直接処理する設計・運用。
- 直結対応
- 呼び出しを直接担当へ直結させて処理する運用。
- リアルタイム処理
- 受信した要求を即座に処理する、待ち時間を発生させない処理形態。
コールキューの共起語
- コールセンター
- 電話を使って顧客対応を行う部門。コールキューは着信をこの部門へ順番に割り当てる仕組みの一部です。
- 着信
- 外部からかかってくる電話のこと。コールキューは着信を待機列に積み、順番に処理します。
- 待ち時間
- 着信がオペレーターとつながるまでの時間のこと。短いほど顧客の満足度が上がりやすい指標です。
- 待機列
- 電話が順番を待つ列。コールキューがこの列を管理します。
- 応対
- 顧客の電話に対応すること。コールキューは適切なエージェントへ応対を割り当てます。
- オペレーター
- 電話対応をする人。コールキュー経由で接続されます。
- エージェント
- コールセンターで実際に応対を行う担当者。キューから順に呼ばれます。
- IVR
- 自動音声応答のこと。顧客がメニューを選ぶと、適切なキューへ誘導されます。
- 自動音声応答
- 自動的に音声で案内や選択を提供する機能。コールキューと連携します。
- 自動音声案内
- IVRの音声案内の別称。待機中のメニューや案内を流します。
- キュー長
- 現在の待機中の電話の数。長いと待ち時間が長くなります。
- 待機時間短縮
- 待機時間を短くするための対策や施策のこと。
- 平均応対時間
- 1回の通話に要する平均時間。短縮はキューの回転率に影響します。
- SLA
- サービスレベル合意。応答目標時間など、品質の指標です。
- ACD
- 自動コール分配。着信を最適なエージェントへ自動で割り当てる技術です。
- ルーティング
- 着信を適切なエージェントや部門へ振り分ける仕組み。キューと連携します。
- 転送
- 別の担当者・部門へ電話をつなぎ直すこと。キュー内で転送指示が使われます。
- アナウンス
- 待機中に流れる音声案内のこと。所要案内や注意を伝えます。
- ボイスプロンプト
- 会話の出だしや指示を音声で伝える案内音声。
- ダッシュボード
- キューの状況を視覚的に表示する画面。待機数・応対状況・エージェント稼働率などを確認できます。
- キュー管理
- 待機列の長さ、割り当て、順序などを管理する機能。
- 呼量
- 一定期間に発生する電話の総量。容量計画の指標になります。
- インバウンド
- 着信のこと。主に顧客からの電話を指します。
- アウトバウンド
- 発信のこと。セールスや案内など、積極的に電話をかける動作です。
- コンタクトセンター
- 電話だけでなくメール・チャットなど複数チャネルを統合して顧客対応を行う部門のこと。
- 回線
- 電話をつなぐ通信回線のこと。安定した回線がキューの品質に影響します。
コールキューの関連用語
- コールキュー
- 電話がかかってきた顧客の待機列。オペレーターが空き次第、順番に接続される仕組みです。
- コールセンター
- 電話を使って顧客対応を行う部門。受電・発射・サポートなどを担当します。
- 自動着信分配 (ACD)
- 着信を自動で適切なオペレーターへ割り当てる機能。待機中の人員を効率良く使えるようにします。
- IVR（自動音声応答）
- 電話で自動的に案内を流す音声システム。顧客にメニューを選ばせ、適切な部門へ誘導します。
- 待機時間
- キューにいる間に顧客が待つ時間のこと。長いと不満が増える可能性があります。
- 待機音楽
- 待機中に流れる音楽や案内メッセージのこと。顧客体験を和らげます。
- キュー長
- 現在の待機列の長さ。多いほど応対遅延のリスクが高まります。
- 着信ルーティング
- 着信をどのオペレーターや部門へ渡すか決めるルールのことです。
- スキルベースルーティング
- 問い合わせ内容に応じて、適切なスキルを持つエージェントへ振り分ける方法。
- オペレーター／エージェント
- 実際に顧客の電話を対応するスタッフのこと。
- サービスレベル（SLA）
- 応対時間や解決時間など、品質目標を示す指標と契約条件のこと。
- 初回解決率（FCR）
- 初回の電話で問題を解決できた割合。顧客満足度と効率に直結します。
- 応答時間
- キューに入ってからオペレーターが応答を開始するまでの時間。
- リアルタイムダッシュボード
- 現在のキュー状況をリアルタイムで表示する画面のこと。
- レポート／レポーティング
- 日次・週次などのデータを集計した報告のこと。改善点を探るのに使います。
- 通話録音
- 通話内容を録音して品質管理やコンプライアンス、トレーニングに活用します。
- 通話品質
- 音声の明瞭さ、遅延、ノイズなどの品質指標のこと。
- 通話量（ボリューム）
- 一定期間内の発着信の総数。需要予測や人員配置の根拠になります。
- CRM連携
- 顧客管理システム（CRM）と連携して、顧客情報を表示・更新します。
- 予測とスケジューリング
- 将来の通話量を予測して、オペレーターのシフトやリソースを計画します。
- IVRフロー
- IVRの音声メニューの順序と分岐の流れ。使いやすさが満足度に影響します。
- コールバック
- 長い待機を避けるため、後で自動的に電話をかけ直す機能。
- インバウンド
- 顧客からの着信電話のこと。
- アウトバウンド
- 自社から顧客へかける発信電話のこと。
- ラウンドロビン配分
- 複数のエージェントへ均等に着信を分配する方法。
- キュー管理
- 待機列の監視・調整、オペレーター割り当ての最適化を行う作業
コールキューのおすすめ参考サイト
インターネット・コンピュータの人気記事
