omni-channelとは？顧客体験を統合する最新戦略を徹底解説共起語・同意語・対義語も併せて解説！

この記事を書いた人

高岡智則

年齢：33歳性別：男性職業：Webディレクター（兼ライティング・SNS運用担当）居住地：東京都杉並区・永福町の1LDKマンション出身地：神奈川県川崎市身長：176cm 体系：細身〜普通（最近ちょっとお腹が気になる）血液型：A型誕生日：1992年11月20日最終学歴：明治大学・情報コミュニケーション学部卒通勤：京王井の頭線で渋谷まで（通勤20分）家族構成：一人暮らし、実家には両親と2歳下の妹恋愛事情：独身。彼女は2年いない（本人は「忙しいだけ」と言い張る）

omni-channelとは？

omni-channelとは、オンラインとオフラインの複数のチャネルをつなぎ合わせ、顧客が使う場所を問わず同じ体験を提供する考え方です。例えば店頭で商品を見てオンラインで注文する、スマホで情報を調べて店舗へ足を運ぶなど、どの経路を選んでも一貫した情報とサービスを受けられるようにするのが目的です。

「マルチチャネル」という言葉も聞いたことがあるかもしれません。マルチチャネルは複数のチャネルを持つこと自体を指しますが、omni-channelはチャネル間のつながりとデータの統合に重点を置く点が違います。つまり、データが別々に分かれて動くのではなく、同じ顧客像を共有し、同じ店員が同じ情報で対応できる状態を作るのです。

なぜOmni-channelが重要なのか

現代の消費者は、スマホ、PC、実店舗、SNS、電話など、いろいろな場所で買い物の情報を集めます。これらの情報が分断されていると、同じ人なのに別の情報が出てきたり、対応が遅れたりします。統合された体験は、顧客の信頼を高め、購入のハードルを下げ、リピートにつながります。

具体的な実例

実例として、ある家電量販店チェーンでは、スマホアプリで商品を検索し、在庫を確認してから店頭で受け取り、アフターサービスもオンラインで行えるようにしています。別の例では、オンラインで届いた商品の返品を店舗で受け付けるなど、チャネルをまたぐ手続きが簡単になっています。これらはすべて、データの共有と一貫した案内が前提です。

導入のポイントと実践ステップ

導入のコツは次の5つです。

1. チャネルの棚卸し まずは現状のチャネルを洗い出し、どのデータがどの場所で使われているかを把握します。

2. データの統合 顧客データを統合する基盤を作り、全チャネルで同じ顧客像を使えるようにします。

3. 一貫したメッセージ 広告・メール・店頭で同じトーン・情報を伝え、混乱を避けます。

4. 顧客の旅路を設計 顧客がどの順番でチャネルを使うかを想定して、途中の出来事を連携させます。

5. 効果を測定 どのチャネルの連携が売上や満足度に影響しているかを追跡します。

比較項目	従来のマルチチャネル	Omni-channel
データの統合	分断されたデータ	統合されたデータ
顧客体験	チャネルごとに異なる	統一された体験
分析の視点	チャネル別	顧客視点の旅路

結論として、omni-channelは顧客視点の統合戦略であり、企業にとって長期的な信頼と売上の安定につながります。初めは小さなデータの統合から始め、徐々に全チャネルへ拡大していくと良いでしょう。

omni-channelの同意語

オムニチャネル: 複数のチャネルを横断して統合的に運用し、顧客がどのチャネルを使っても途切れず一貫した体験を提供する考え方。
オムニチャネル戦略: オムニチャネルの理念を具体的な計画として立て、チャネル間のデータ連携、在庫・注文・顧客情報の統合、顧客体験の一貫性を実現する設計。
オムニチャネルマーケティング: マーケティング領域で、複数のチャネルを跨って統合的にアプローチし、顧客エンゲージメントを高める活動。
統合型チャネル: 複数の販売・接点を統合して、単一の顧客体験を作り出す考え方。
統合型チャネル戦略: 統合型チャネルの理念をビジネス戦略として位置づけ、チャネル連携・データ連携・顧客体験の統一を設計する計画。
全チャネル: すべての顧客接点（オンライン、実店舗、電話、SNS等）を対象とする方針や取り組みを指す表現。
全チャネル戦略: 全チャネルを横断して一貫性を持たせる計画・施策のこと。
全チャネル統合: 全チャネルの接点・データ・プロセスを統合して、断絶なく連携させる状態。
全チャネルマーケティング: 全チャネルを活用して統合的に顧客へ訴求するマーケティング活動。
マルチチャネル: 複数のチャネルを活用して販売・接点を持つマーケティング・販売の手法。オムニチャネルよりもチャネル間の連携が必ずしも一貫性を保証するわけではない点に注意。
クロスチャネル: チャネル間での情報・体験の連携を強化するアプローチ。

omni-channelの対義語・反対語

シングルチャネル: ひとつのチャネルに限定して顧客体験を設計する戦略。他のチャネルとの連携・統合は行われない状態。
単一チャネル戦略: 複数のチャネルを使わず、特定の1チャネルだけで完結する戦略。オムニチャネルの対極として使われることが多い。
モノチャネル: 単一のチャネルのみを前提とした戦略。複数チャネル間の統合を重視しない運用。
チャネル分断: 各チャネルが独立して運用され、データや顧客体験が横断的に統合されていない状態。
分断型チャネル戦略: チャネル間の連携が不十分で、顧客体験が一本化されていない戦略。
オンライン専用: オンラインチャネルだけで顧客体験を完結させる戦略。オフライン要素を排除する傾向。
オンラインのみ: オンラインだけを前提とした運用。店舗・オフラインと統合されていない状態。
店舗専用: 店舗チャネルだけで顧客対応を完結させる戦略。オンラインを排除・限定的に扱う状態。
オフライン専用: 実店舗などオフラインチャネルのみを重視する戦略。オンラインを排除・限定的に扱う状態。
統合なしのマルチチャネル: 複数のチャネルは存在するが、統合・連携が欠如している状態。

omni-channelの共起語

オムニチャネル: 顧客がどのチャネルを使っても一貫した体験を提供する統合戦略の核となる概念。
マルチチャネル: 複数のチャネルを並行して活用するが、チャネル間の統合は限定的な戦略のこと。
クロスチャネル: 複数のチャネルを横断して顧客が移動しても一貫性を維持する設計・実装。
ユニファイドコマース: オンラインとオフラインを含む全チャネルを統合して、窓口を問わず同一体験を提供する考え方。
統合コマース: データ・プロセスを統合して、全チャネルで同じデータ・在庫を活用する考え方。
顧客体験: 顧客がブランドと接点を持つときの総合的な体験の品質のこと。
CX: Customer Experience の略。顧客体験の向上を目的とした取り組み全般を指す略語。
カスタマージャーニー: 顧客が商品を知ってから購入・フォローまでの道筋と接点の流れ。
ジャーニーマッピング: カスタマージャーニーを図や表に落とし込み、改善点を洗い出す手法。
タッチポイント: 顧客とブランドが接触する瞬間・場面のこと。
デジタルチャネル: ウェブ・アプリ・SNSなど、デジタル媒体を使う接点。
オンラインチャネル: ウェブサイト、アプリ、メールなどのオンライン接点。
オフラインチャネル: 店舗、電話、紙媒体などの対面・現地接点。
データ統合: 異なるチャネルのデータを一元化して活用すること。
データ連携: 異なるシステム間でデータを交換する仕組み。
データマネジメント: データの品質・運用・ガバナンスを整える管理活動。
CRM: 顧客関係管理のためのシステム・手法。
CDP: 顧客データプラットフォーム。個々の顧客データを統合して分析・活用する基盤。
DMP: データ管理プラットフォーム。主に広告向けに匿名データを活用する基盤。
OMS: Order Management System。受注・在庫・配送を統合管理するシステム。
POS: 販売時点情報管理。店舗での売上・在庫・顧客情報を記録する端末・システム。
在庫管理: 各チャネルの在庫状況を正確に把握・共有する仕組み。
受注管理: 注文の処理・変更・追跡を一元化する管理。
フルフィルメント: 商品のピッキング・出荷・配送までの全工程を統合・最適化すること。
物流: 配送・保管・配送経路の最適化。
返品・リターン: オンライン・店舗間の返品・交換をスムーズにする仕組み。
パーソナライゼーション: 顧客データを用いて個々の嗜好・行動に合わせた体験を提供。
マーケティングオートメーション: 自動でマーケティング施策を実行し、顧客との関係を育てるツール群。
AI: 人工知能。データ分析・予測・最適化に活用される技術。
機械学習: AIの一分野で、データからパターンを学習して意思決定を支援する手法。
チャットボット: 自動で顧客の質問に対応する会話型AIツール。
チャネル統合: 複数チャネルのデータ・機能を一元化する設計。
アトリビューション: 各接点の貢献度を評価して、全体の効果を測る手法。
クロスチャネルアトリビューション: 複数のチャネルの寄与を総合的に算出する方法。
KPI: 重要業績評価指標。施策の成果を測る指標のこと。
測定: 施策の効果を数値で評価する作業。
セグメンテーション: 顧客を属性・行動で分類して、ターゲティングを最適化する手法。
リテンション: 既存顧客の継続利用を促す施策・戦略。
ロイヤリティ: 顧客のブランド忠誠心を高める仕組み、プログラム。
ペイメント統合: 決済手段を統合して、購入時の支払い体験を滑らかにすること。

omni-channelの関連用語

オムニチャネル: 顧客がオンラインと店舗、モバイル、SNSなどすべてのチャネルを横断して利用しても、ブランド体験・情報が一貫するよう統合的に提供する戦略。
マルチチャネル: 複数のチャネルを同時に運用するが、データや体験の統合が十分でないことが多い運用形態。
クロスチャネル: 異なるチャネル間で顧客が途切れずに体験を継続できるよう、チャネル間連携を重視した運用。
ユニファイドコマース: オンラインとオフラインを横断する全体最適を重視し、在庫・価格・注文・顧客データを一元化して統合的な体験を提供。
シングルカスタマービュー: 顧客の全接点データを統合し、1つの顧客像として扱うデータ構造。
顧客データプラットフォーム (CDP): 第一方データを中心に、ウェブ・アプリ・CRMなどのデータを統合・セグメント化し、リアルタイム活用を支援するデータ基盤。
CRM: 顧客と企業の関係を管理・育成するシステム。購買履歴・問い合わせ履歴・マーケティングの連携を一元管理。
DMP: データマネジメントプラットフォーム。主に匿名データを活用してターゲット広告やパフォーマンス分析を行う。
データ統合: 異なるソースのデータを整合させ、1つの「顧客像」や「商品情報」を正確に参照できる状態にすること。
チャネル統合: 複数のチャネル間でデータ・プロセス・オペレーションを連携・共通化する取り組み。
タッチポイント: 顧客が接触する場面・接点のこと。店舗、EC、SNS、メール、コールセンターなど。
カスタマージャーニー: 顧客がある目的を達成するまでの一連の体験経路を設計・分析する考え方。
パーソナライゼーション: 顧客の属性・行動データに基づいて、メッセージ・オファー・商品推薦を個別化すること。
オムニチャネル戦略: 全チャネルを統合して、顧客体験の一貫性と効率を高めるための具体的な計画。
アトリビューションモデル: 複数の接点の影響度を評価して、どの経路が購買に寄与したかを推定する方法。マルチタッチやファースト/ラストタッチなどがある。
KPIと指標: オムニチャネルの効果を測る指標群。例：NPS、CSAT、LTV、CAC、ROAS など。
在庫可視化: 全チャネルで在庫状況をリアルタイムまたはほぼリアルタイムに共有し、適切な在庫運用を可能にすること。
OMS: オーダーマネジメントシステム。注文の受注・在庫・出荷・返品を各チャネルで同期。
BOPIS/Click & Collect: オンラインで注文して店舗で受け取るサービス。店舗在庫を活用して利便性を高める。
ROPO: オンラインで情報を調べてから実店舗で購入する購買行動のパターン。
フィジタル: 実店舗とデジタル体験を統合し、連携して顧客体験を向上させる概念。
Headlessコマース: フロントエンドとバックエンドを分離したアーキテクチャ。複数チャネルに同じバックエンドを活用し、柔軟なUIを実現。
PIM: 製品情報を統一して管理するシステム。商品データの品質を保ち、表示を一貫させる。
PXM: Product Experience Management。商品体験を最適化するためのデータ・デザイン・コンテンツの管理。
AI/機械学習: データからインサイトを抽出し、予測やパーソナライゼーションを自動化する技術。
プライバシーと法令: GDPR、CCPAなど、顧客データの取り扱い・同意管理・安全性を守る規制・実務。
ロイヤルティプログラム: 継続的な購買を促進する会員制度・ポイント制度など、顧客のロイヤルティを高める施策。