itsmツール・とは？初心者にも分かる基本ガイドと使い方のポイント共起語・同意語・対義語も併せて解説！

この記事を書いた人

高岡智則

年齢：33歳性別：男性職業：Webディレクター（兼ライティング・SNS運用担当）居住地：東京都杉並区・永福町の1LDKマンション出身地：神奈川県川崎市身長：176cm 体系：細身〜普通（最近ちょっとお腹が気になる）血液型：A型誕生日：1992年11月20日最終学歴：明治大学・情報コミュニケーション学部卒通勤：京王井の頭線で渋谷まで（通勤20分）家族構成：一人暮らし、実家には両親と2歳下の妹恋愛事情：独身。彼女は2年いない（本人は「忙しいだけ」と言い張る）

itsmツール・とは？

itsmツールとはITサービスマネジメントを実現するためのソフトウェアです。ITサービスの提供や運用を体系化し、依頼の受付から解決までの流れを一本化します。インシデント管理や 変更管理 など ITIL と呼ばれるベストプラクティスに対応しているツールが多く、部署をまたいだ連携を取りやすくします。

主な機能

多くのitsmツールには以下のような基本機能があります。

機能	説明
インシデント管理	障害やトラブルの受付から対応、解決までを追跡します
問題管理	同じ原因の問題を特定し再発を防ぐ施策を整理します
変更管理	環境に影響を与える変更を計画し承認と実施を管理します
資産管理	ハードウェアやソフトウェアの情報を一元管理します
サービスカタログ	利用者に提供するサービスの一覧と依頼方法を公開します
知識ベース	よくある質問や手順を蓄積し誰でも参照できるようにします
SLAとレポート	サービスレベルの目標を設定し成果を可視化します
自動化と統合	繰り返し作業を自動化したり他のツールと連携します

ITILとの関係

ITIL は IT サービスの作法の集合体です。itsmツールは ITIL の考え方を現場で使える形にしてくれます。実務では 依頼への対応順序や記録の標準化が重要です。

導入のコツ

導入を成功させるには組織の実務とツールの設定を合わせることが大切です。まずは現状のワークフローを洗い出し、どの作業をデジタル化するかを決めます。次に段階的に機能を追加し、利用者のフィードバックを受けながら改善します。教育と運用ルールを準備することも忘れずに。

実際の使い方の流れ

利用者が問題を報告します。報告は電話やメールだけでなくセルフサービスのフォームからも受け付けます。受付の情報をもとにチケットが作成され、担当者へ割り当てられます。初期対応 が行われ、原因の特定と解決手順の実行が進みます。最後に解決状態を記録し、再発防止のための情報を知識ベースへ追加します。必要に応じて変更を作成し、環境に適用します。すべての過程は履歴として残り、誰がいつ何をしたかを後から確認できます。

まとめ

itsmツールは IT サービスの提供を整え、トラブル対応を速くする重要な道具です。適切な機能を選び、組織に合わせた運用ルールと教育を準備することで、業務の改善と利用者の満足度向上につながります。

itsmツールの同意語

ITサービスマネジメントツール: ITサービスマネジメントの実行と運用を支援するソフトウェア。インシデント管理・変更管理・構成管理などITILプロセスの実装を統合的に行えるツール。
ITSMソフトウェア: ITサービスマネジメントを実現するための総称的なソフトウェア。ITIL準拠の機能を持つケースが多い。
ITサービス管理ソフトウェア: ITサービスを計画・提供・改善する機能を持つソフトウェア。ユーザーの要求を一元管理する機能を含む。
サービスデスクツール: ユーザーからの依頼・インシデントを受付・追跡・解決する機能を提供するツール。
ヘルプデスクソフト: ITヘルプデスク業務を支援するソフトウェア。問い合わせの受付・割り当て・解決履歴を管理。
サービスデスクソフトウェア: サービスデスク部門の運用を効率化するソフトウェア。依頼管理と対応履歴の管理などを提供。
ITILツール: ITILのベストプラクティスを実装・支援するツール。プロセス標準化と改善を支援。
ITIL準拠ツール: ITILのプロセス群に準拠する機能を提供するツール。改善サイクルをサポート。
インシデント管理ツール: 障害や問題の発生を記録・追跡・解決まで管理する機能を中心としたツール。
変更管理ツール: 変更依頼の承認・計画・実施・監視を一元管理するツール。
構成管理データベースツール: IT資産と構成アイテム(CI)の関係性と情報を一元管理するデータベースを提供するツール。
CMDBツール: 構成管理データベース(CMDB)を中心に資産・CI情報を管理するツール。
資産管理ツール: ハードウェア・ソフトウェア・ライセンス等の資産情報を管理するツール。
IT運用管理ソフトウェア: 監視・運用タスクの自動化・レポート作成など、IT運用を統合的に管理するソフトウェア。
サービスマネジメントプラットフォーム: ITサービスの計画・提供・改善を総合的に扱えるプラットフォーム型ツール。
サービス運用ツール: ITサービスの運用を日常的に支援するツール。インシデント・変更・資産管理を含むことが多い。
サービスカタログツール: サービスカタログの作成・公開・管理を支援するツール。サービス提供の透明性を高める。
ITSMプラットフォーム: ITサービスマネジメント機能を統合したプラットフォーム型のソフトウェア。

itsmツールの対義語・反対語

手作業運用: ITSMツールを使わず、手作業での対応に頼る運用のこと。チケット管理や変更管理などがスプレッドシートやメール、メモ中心になる状態を指します。
アナログ運用: デジタルツールに依存せず、紙ベースや口頭の手順で運用する状態。可視化が乏しく、追跡が難しくなります。
無ツール運用: ITSMツールを導入していない状態。作業が個人や部門ごとにバラバラで統一性が低いことを指します。
自動化なし: ITSMの自動化機能（チケットの自動割り当て、通知、ワークフロー自動化など）が使われていない状態。人力対応が中心です。
非ITSMツールの活用: ITSMを目的としないツール（一般的なオフィスツールや開発ツール）を使ってITサービスを管理すること。ITSMの標準プロセスに沿った管理が難しくなることがあります。
断片的な対応: 問い合わせや障害対応が部門ごとに断片的で、統合的なITサービス管理が欠ける状態。
個人任せの対応: 対応が個人の判断と手元の知識に依存し、組織的な標準化や記録が不足している状態。
統合化されていない管理: 異なるツールや手段で管理され、情報が分散・断片化している状態。ITSMツールの統合的管理と対になる概念。

itsmツールの共起語

ITIL: ITサービスマネジメントのベストプラクティス。ITSMの標準フレームワークで、インシデント管理、変更管理などの基盤となる考え方。
サービスデスク: ユーザーからの問い合わせを受け付け、対応・解決する窓口。ITSMの中核機能の一つ。
インシデント管理: サービスの中断を最小化するための迅速な復旧と原因究明を行うプロセス。
問題管理: 根本原因を特定して再発防止を図るプロセス。長期的な解決を目指す。
変更管理: ITサービスの変更を計画・承認・実施・評価するプロセス。リスクを低減。
CMDB(構成管理データベース): IT資産とその関係を一元管理するデータベース。可観測性を高める。
構成管理: 資産や構成アイテムの状態を正確に把握・管理すること。
サービスカタログ: 提供サービスの一覧と利用条件を公開するポータル。ユーザーにサービスを選択可能にする。
自動化: 繰り返し作業を自動で実行する機能。作業工数を削減し品質を安定化。
ワークフロー: 一連の手順を可視化して自動または半自動で進行させる流れ。
エスカレーション: 対応が遅れている場合などに上位層へ通知・引き継ぎを行う仕組み。
SLA(サービスレベルアグリーメント): 提供レベルの合意。対応時間や品質指標を定義。
ナレッジベース: 解決策や手順を蓄積した知識の集まり。セルフサービスポータルで活用。
レポーティング: 運用データを集計して報告する機能。改善の意思決定を支援。
ダッシュボード: 重要指標を一画面で可視化する表示画面。
API連携: 他システムとの連携を可能にするAPIを提供・利用すること。
統合: ITSMツールと他のツール（監視、IT資産管理、ERP等）を結合すること。
IT資産管理: ハードウェア・ソフトウェアなどの資産情報を管理する機能。
資産管理: 資産の取得・配置・ライセンス・寿命を管理。
サポートチーム: 内部または外部のサポート担当者。
エンドユーザー: サービスを利用する終端のユーザー。
セルフサービスポータル: 利用者自身が問い合わせや申請を完結できる窓口。
チケット管理: 問い合わせ・リクエスト・インシデントをチケットとして管理する機能。
セキュリティ・コンプライアンス: 情報セキュリティと法令順守の要件を満たす運用。
クラウド: クラウド環境で提供されるITSMツールの形態。
SaaS(ソフトウェア・アズ・ア・サービス): クラウド型のITSMツール提供形態。
オンプレミス: 自社内のサーバーで運用する従来型の設置形態。
ハイブリッド: クラウドとオンプレミスを組み合わせた運用形態。
バックアップ・リストア: データの保全と復旧手順。
監視連携: 監視ツールと連携して障害通知・自動対応を行うこと。
ベンダー比較: ツール提供元の比較・選定要素。
導入コスト: 初期費用やライセンス料、導入作業の費用。
導入事例: 実際の導入企業の成功事例。
セルフヘルプ: 自己解決を促す機能・資料。
リリース管理: 新機能の展開計画と運用を管理するプロセス。
アラート通知: 障害やイベントを通知する仕組み。
ITILプロセス統合: ITILの各プロセスをITSツールで統合・自動化。
レガシー資産: 旧式の資産の扱い。
アプリケーション連携: 業務アプリとツールを連携させること。
運用自動化: 日常の運用タスクを自動化する機能。
導入手順: ツール導入の具体的なステップ。
移行計画: 現行環境から新しいITSMツールへ移行する計画。
ユーザー管理: 利用者のアカウントや権限を管理。
権限管理: 役割ごとのアクセス権限を設定・管理。

itsmツールの関連用語

ITSMツール: ITサービスマネジメントを実現するための統合ソフトウェア群。インシデント対応、変更管理、資産管理、構成管理、サービスデスク、セルフサービスポータルなどの機能を1つのプラットフォームで提供します。
ITIL: ITサービスマネジメントのベストプラクティス集。プロセスの定義、役割、用語、改善のガイドラインを提供します。
サービスデスク: ユーザーからの問い合わせ窓口。依頼の受付・分類・エスカレーション・解決状況の通知を行います。
インシデント管理: ITサービスの中断を最小限の時間で回復することを目的とするプロセス。影響範囲の特定と速やかな復旧を重視します。
問題管理: 根本原因を特定し再発を防ぐことを目的とするプロセス。暫定対応と恒久対策の両方を含みます。
変更管理: IT環境への変更を計画・承認・実施・検証する統制プロセス。リスクを最小化します。
リリース管理: 新機能や修正を安定して運用環境へ展開する計画・実行の管理。
CMDB: 構成アイテム（サーバ、ソフトウェア、ネットワーク機器など）とその関係性を記録するデータベース。
構成管理: 構成アイテムの正確な情報を維持し、変更履歴・依存関係を把握します。
サービスカタログ: 提供するITサービスの一覧と利用条件をユーザー向けに整理・公開するカタログ。
サービスレベル管理: サービス提供の目標水準を設定し、実績を監視・報告する活動。
SLA: サービス提供水準を合意した文書。応答時間や復旧時間などの指標を定義します。
OLA: 内部部門間のサービス水準合意。SLAと連動して運用を整えます。
Underpinning Contracts (UC): 外部ベンダーやパートナーとの契約で、サービス提供のバックボーンを支えます。
知識管理 / ナレッジベース: 問題解決のための記事・手順を蓄積・共有する仕組み。
自己サービスポータル: ユーザー自身が依頼を作成したり、解決策を検索したりできる入口。
自動化 / ワークフロー: ルールに基づく自動処理や手順の定型化により作業を効率化します。
キャパシティ管理: 将来の需要を予測し、資源の適正配置とコスト最適化を図ります。
可用性管理: サービス停止のリスクを最小化し、可用性を最大化します。
セキュリティ管理: 情報資産を保護するためのポリシー策定・リスク対策・アクセス制御を扱います。
IT資産管理: ハードウェア・ソフトウェアをライフサイクルで管理し、適切な調達・保守・処分を行います。
監視とアラート: システムの状態を監視し、異常を検知してアラートを通知します。
監査ログ: 操作履歴やイベントの記録を残し、監査やトラブル時の追跡を可能にします。
API連携 / インテグレーション: 他ツールとデータを連携させ、情報の一元化と自動化を実現します。
データ統合: 異なるデータソースを統合して一元管理・分析を可能にします。
クラウドITSM: クラウド環境でのITサービス管理を前提とした設計・運用。
CSI: Continual Service Improvement。サービスの品質と提供プロセスを継続的に改善する取り組み。
サービスデリバリ: サービスの設計・提供・運用を実務として実現する活動。
ベンダー管理: 外部ベンダーとの契約・パフォーマンス・リスクを管理します。
ServiceNow: ITSMの代表的クラウドプラットフォーム。インシデント・変更・CMDBなどを統合して提供。
Jira Service Management: Jira系のITSMツール。課題管理とITサービス管理を統合した機能を提供。
Freshservice: ITSMツールの一つ。セルフサービスポータル・自動化・AI提案機能を備えます。