touchpointとは？初心者でもわかる基本と活用のコツ共起語・同意語・対義語も併せて解説！

この記事を書いた人

高岡智則

年齢：33歳性別：男性職業：Webディレクター（兼ライティング・SNS運用担当）居住地：東京都杉並区・永福町の1LDKマンション出身地：神奈川県川崎市身長：176cm 体系：細身〜普通（最近ちょっとお腹が気になる）血液型：A型誕生日：1992年11月20日最終学歴：明治大学・情報コミュニケーション学部卒通勤：京王井の頭線で渋谷まで（通勤20分）家族構成：一人暮らし、実家には両親と2歳下の妹恋愛事情：独身。彼女は2年いない（本人は「忙しいだけ」と言い張る）

touchpointとは？

touchpointとは、ブランドと顧客が接触するあらゆる瞬間を指す用語です。広告を見る、ウェブサイトを訪問する、店舗を訪問する、問い合わせをする、SNSで反応するなど、どんな小さな接点も含まれます。マーケティングの世界では、これらの接点をつなげて一貫した顧客体験を作ることが重要です。ここでの体験とは、ブランドに対する印象、信頼感、満足度など、顧客が感じる総合的な感覚を指します。

基本的な意味

touchpointの基本は、顧客がブランドと接触する瞬間を切り取り、そこからどんな印象が生まれるかを分析することです。オンラインとオフライン、公式情報と口コミなど、場所や媒体を問わず数多くの接点が生まれます。

顧客旅と連携

マーケティングでは、カスタマージャーニー（顧客旅）を描き、その途中にある各接点を整理します。目的は、途中で離脱を避け、スムーズに購買や申込みへ繋げることです。接点ごとに提供する情報を統一し、不要な混乱を減らすことが大切です。

種類と例

種類	例	ねらい
オンライン	公式サイト、ECサイト、アプリ	情報提供・信頼構築
オフライン（店舗）	店舗、イベント、展示会	体験・信頼形成
サポート/電話	電話、チャット、メール	問題解決と満足度向上
SNS/広告	Twitter、Instagram、広告	認知と共感の拡大
口コミ	友人・家族の紹介	信頼の増幅

活用のコツ

全てのtouchpointを同じブランドメッセージで揃えることが大切です。デザインやトーンを統一し、分かりやすい案内を心がけましょう。顧客が複数の接点を渡り歩くとき、混乱を減らすためには一貫性が鍵となります。さらに、接点ごとにデータを取り、効果を測定して改善を繰り返すことが重要です。例えば、ウェブページの滞在時間、購入までの導線の長さ、SNSの反応率などを指標として使います。

touchpoint: 顧客がブランドと接触する瞬間のこと。広告、公式サイト、店舗、サポート、SNS、口コミなどすべてを含みます。

また、顧客の立場から見た最適化の考え方も大切です。顧客は接点ごとに情報を受け取り、混乱が多いと離脱します。逆に、欲しい情報がすぐ分かる、操作が直感的、問い合わせの回答が早いと好感度が上がります。企業側は、接点間の遷移を図のように連携させ、データを使って改善します。例えば、商品ページから購入完了までの動線を短くする、サポートの回答時間を短縮する、広告から実店舗へ誘導する道筋を作る、など具体的な施策を考えます。