cx戦略・とは？初心者でも分かる基本と実践のポイント共起語・同意語・対義語も併せて解説！

この記事を書いた人

高岡智則

年齢：33歳性別：男性職業：Webディレクター（兼ライティング・SNS運用担当）居住地：東京都杉並区・永福町の1LDKマンション出身地：神奈川県川崎市身長：176cm 体系：細身〜普通（最近ちょっとお腹が気になる）血液型：A型誕生日：1992年11月20日最終学歴：明治大学・情報コミュニケーション学部卒通勤：京王井の頭線で渋谷まで（通勤20分）家族構成：一人暮らし、実家には両親と2歳下の妹恋愛事情：独身。彼女は2年いない（本人は「忙しいだけ」と言い張る）

cx戦略・とは？

cx戦略・とは、顧客体験を長期的に設計・改善するための計画のことです。ここでいう顧客体験とは、商品を知るときから購入し使用し終えるまでに感じる感情や満足度の総称を指します。企業はこの体験を通じて顧客の信頼を得て、長くファンになってもらうことを目指します。顧客と接点があるすべての場所で体験を総合的に見直すことが CX戦略の核です。

CX戦略は一部の部門だけで完結するものではなく、マーケティング営業カスタマーサポート商品開発さらにはバックオフィスの仕組みまでを横断して改善する取り組みです。顧客がどう感じるかの旅路を地図として描き、接点ごとに最適化を図ります。

CXとUXの違い

CXは顧客の全体の体験を指す概念であり、企業のあらゆる部分が影響します。UXは製品やウェブサイトの使い勝手に焦点を当てることが多く、CSは顧客サポートの経験を中心に考えます。CXは組織全体の戦略であり全社的な協力が求められます。

なぜCX戦略が必要か

良いCXは顧客の満足度を高め、再購入や口コミにつながります。悪いCXは離脱を招き、競合企業へ流れる原因になります。したがってデータの分析と顧客の声を聞く仕組みを作り、継続的に改善することが大切です。

CX戦略の基本的な作り方

以下は初めての人にも分かる基本ステップです。

1) 目的を決める様々な指標の前に、何を改善したいのか目的をはっきりさせましょう。売上増加なのか、苦情の減少なのか、顧客の満足度向上なのかを決めます。

2) ペルソナとカスタマージャーニーを描く実在するまたは架空の顧客像を作り、その人が商品の情報を知ってから購入し維持するまでの道のりを地図として描きます。ここでは接点となるタッチポイントを洗い出します。

3) タッチポイントの最適化各接点での体験を改善します。例えばウェブの読み込み速度を速くする、購入手続きのステップを減らす、分かりやすい説明をつけるなどです。小さな改善が大きな効果を生むことがあります。

4) データとフィードバックを活用するお客様の声を集めます。CSATやNPSなどの指標を定期的に確認し、悪い評価の原因を探ります。データは結論ではなく改善の材料です。

5) 組織と文化の連携部門間の情報共有を促し、現場の担当者が改善案を出せるようにします。経営層だけでなく現場の意見を取り入れる仕組みが必要です。

ステップ	ポイント
目的を決める	何を改善するかを明確にする。
カスタマージャーニー	顧客の道のりを図にする。
タッチポイント最適化	接点の体験を改善する。
データと組織	声を集め活用する体制を作る。

最後に実践例を紹介します。小さなECサイトがCX戦略を取り入れたところ、購入手続きのボタン位置を変更しただけで離脱率が下がり、CSATが上昇しました。CX戦略は長い目で見る取り組みです。

よくある誤解と注意点

CXはただのマーケティング施策ではありません。顧客の全体像を理解し、組織のあらゆる部分が協力して改善を続けることが重要です。過剰な期待を持たず、データに基づいた現実的な改善を積み重ねましょう。

ポイントの要約 CX戦略は顧客との接点を横断して最適化する長期的な取り組みであり、データと組織の協力が欠かせません。小さな改善を積み重ねることが、顧客満足と売上の向上に直結します。

cx戦略の同意語

CX戦略: 顧客体験を総合的に設計・改善する長期的な方針と施策の集合。顧客が接触する全接点での体験品質を高め、顧客満足・ロイヤルティ・推奨を向上させることを目的とします。
顧客体験戦略: CX戦略の正式な日本語表現。顧客の体験全体を最適化するための長期的な方針と施策のセットです。
カスタマーエクスペリエンス戦略: 英語の Customer Experience をそのまま日本語化した呼称で、顧客の体験全体を設計・改善する戦略を指します。
顧客体験設計戦略: 顧客が体験するプロセスや接点の設計に焦点を当てた表現。カスタマージャーニーを意識した接点設計と最適化の戦略です。
顧客体験マネジメント戦略: 顧客体験を組織全体で管理・改善する長期計画。データ活用・組織体制・KPI設定を含む総合戦略です。
顧客接点最適化戦略: 顧客と接触する各ポイント（Web・店舗・サポートなど）を最適化して一貫した良い体験を提供するための戦略です。
ブランド体験戦略: ブランドが提供する体験価値を一貫性・感情訴求を含めて設計・強化する戦略。CXの一部として用いられます。
ユーザーエクスペリエンス戦略: 主にデジタル領域の使いやすさと満足度を高める戦略だが、CX全体の一部として位置づけられることも多い表現です。
カスタマーエンゲージメント戦略: 顧客との継続的な関係性（エンゲージメント）を高める施策を体系化した戦略。リピート・ロイヤルティの創出を狙います。
カスタマーサクセス戦略: 顧客が商品・サービスを活用して期待する成果を得られるよう支援する長期戦略。CXの一部として取り入れられることがあります。

cx戦略の対義語・反対語

無計画: 戦略や計画を持たず、場当たり的に対応する状態。CXの意図的な改善・設計が欠如していることを指す。
CXを軽視する方針: 顧客体験を最優先にしない、顧客の満足度やエンゲージメントを後回しにする考え方。
戦略なし: CX戦略のような長期的・組織的な計画がなく、日常の対応に追われる状態。
短期志向: 長期的な顧客関係の育成を意識せず、短期的な成果やコスト削減だけを追求する姿勢。
コスト優先の方針: 顧客体験投資を最小限に抑え、費用削減を最前面に据える考え方。
機能重視の戦略: 製品機能や技術スペックの向上をCXより優先し、使い勝手や体験の設計を後回しにする方針。

cx戦略の共起語

顧客体験: 顧客が商品・サービスを通じて感じる総合的な体験のこと。CX戦略では接点ごとの体験を統合して向上させます。
CX: Customer Experienceの略。顧客が感じる体験全体を指す概念で、CX戦略の中心です。
カスタマーエクスペリエンス: CXの別表現。日本語と英語の対訳で使われます。
顧客満足: 顧客が期待に対してどれだけ満たされているかを示す指標。CX改善の指標の一つ。
顧客ジャーニー: 顧客が知る・検討・購入・利用・継続といった旅路の道筋。CX設計の軸になります。
タッチポイント: 顧客が接触する各場面・地点。オンライン・オフラインを含む、全接点の最適化が必要です。
デジタル体験: ウェブ・アプリ・SNSなどデジタル領域での顧客体験。使い勝手と感情の両立がポイント。
オムニチャネル: 複数チャネルを横断して一貫した体験を提供する設計思想。
ペインポイント: 顧客が困難・不便を感じる箇所。優先度の高い改善対象として特定します。
パーソナライズ: 顧客個々の嗜好・履歴に合わせて提供内容を最適化する手法。
セグメンテーション: 顧客を属性・行動で分類して、適切な体験設計を行います。
VoC: Voice of Customerの略。顧客の声を集めて分析するアプローチ。
VoE: Voice of Employeeの略。従業員の声をCX改善に活用します。
NPS: Net Promoter Scoreの略。顧客が他者へ推奨する意欲を測る指標。
CSAT: Customer Satisfactionの略。顧客満足度を測る指標。
CS: Customer Successの略。顧客が成功体験を得られるかを重視する考え方。
チャーンレート: 解約率。一定期間で顧客が離脱する割合。
リテンション: リテンション、継続率。既存顧客がサービスを使い続ける割合。
UX: User Experienceの略。製品・サービスの使い勝手や感覚を指す。
カスタマーサクセス指標: 導入後の活用状況や継続率など、CSの効果を測る指標。
データ活用: 顧客データを分析・活用して施策を設計・改善します。
フィードバックループ: 顧客の声を収集・分析・改善に再投入する循環的な改善プロセス。
KPI設定: CX戦略の進捗を測る指標を設定します。
顧客エンゲージメント: 顧客がブランドと長期的に関わりを深める状態。
ペルソナ: 代表的な顧客像を設定して、体験設計の指針にします。

cx戦略の関連用語

CX戦略: 企業の長期的な視点で、顧客体験を中心に据える方針とロードマップ。組織全体の目標・施策・指標を統合して、接点全体で価値を一貫させる設計思想。
顧客体験（CX）: 顧客がブランドと関わる全ての場面で感じる体験の総称。認知から購入・利用・サポートまで、あらゆる接点を包括します。
カスタマーエクスペリエンスデザイン: CXを創出・改善する設計手法。ペルソナ設定、旅程設計、タッチポイントの最適化、サービスデザインを含みます。
カスタマージャーニー: 顧客がブランドと関わる過程を時系列で描く旅。認知・検討・購入・利用・再購入などの段階を整理します。
ジャーニーマップ: カスタマージャーニーを図にしたもの。接点・感情・課題・機会を可視化して改善ポイントを見つけます。
タッチポイント: 顧客がブランドと接触する点。広告、ウェブ、店舗、電話、サポートなど、各場面の連携を意識します。
ペインポイント: 顧客が体験の中で感じる不満・障害点。これを解消することでCXが改善します。
NPS（Net Promoter Score）: 顧客が友人にブランドを薦める意欲を測る指標。推奨者・中立者・批判者の割合から算出します。
CSAT（顧客満足度）: 特定の接点や全体体験の満足度を評価する指標。5〜10点程度のスケールで測ることが多いです。
CES（顧客努力スコア）: 顧客が課題解決の際に感じる努力の程度を測る指標。低いほど体験はスムーズと判断されます。
VOC（Voice of Customer）: 顧客の声を収集・分析する取り組み。アンケート・レビュー・問い合わせなど多様な情報源を活用します。
オムニチャネル: オンライン・店舗・電話など複数のチャネルを統合して一貫した体験を提供する戦略です。
カスタマーセグメンテーション: 顧客を属性・行動・ニーズで分類して、適切な体験を設計します。
パーソナライゼーション: 個々の顧客の嗜好・履歴に合わせて体験を最適化する手法です。
カスタマーエンゲージメント: 顧客とブランドの関係を深め、継続的な関与を促す活動全般を指します。
カスタマーリテンション: 既存顧客を維持し、長期的な関係を築くことを目指す施策群です。
チャーン率: 一定期間に失われた顧客の割合。CX改善の重要な指標として用いられます。
CDP（顧客データプラットフォーム）: 顧客データを統合・整理して、一元的な顧客像を作り出すデータ基盤です。
データドリブンCX: データ分析に基づいてCXを設計・改善するアプローチです。
サービスデザイン: サービス全体の品質・体験を設計するデザイン分野。人・プロセス・技術の調和を重視します。
サービスブループリント: サービス提供の背後で動く組織・プロセスを視覚化する図。前線の接点と backstageを結びます。
UX（ユーザーエクスペリエンス）: 製品・サイトの使いやすさ・満足感を設計する領域。CXはブランド全体を対象、UXは主にデジタル・製品領域に焦点を置きます。
従業員体験（EX）: 従業員が職場で体験する全体の体験。高いEXは高いCXにつながります。
従業員エンゲージメント: 従業員の仕事への関与・情熱・満足感。CXに間接的に影響します。
ペルソナ: 代表的な顧客像を設定して、ターゲット体験を設計するための架空の人物です。
ストーリーボード: 顧客体験の流れを物語として視覚化するツール。検討から購入・利用までの体験を示します。
バリュージャーニー: 顧客がブランドと関わる中で価値を受け取るポイントを強調する旅。価値提供と体験を結びつけます。
期待値管理: 顧客の期待と実際の体験の差を最小化するための情報提供・設計・約束の管理。