nps調査・とは？初心者向けの基本と使い方ガイド共起語・同意語・対義語も併せて解説！

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高岡智則

年齢：33歳性別：男性職業：Webディレクター（兼ライティング・SNS運用担当）居住地：東京都杉並区・永福町の1LDKマンション出身地：神奈川県川崎市身長：176cm 体系：細身〜普通（最近ちょっとお腹が気になる）血液型：A型誕生日：1992年11月20日最終学歴：明治大学・情報コミュニケーション学部卒通勤：京王井の頭線で渋谷まで（通勤20分）家族構成：一人暮らし、実家には両親と2歳下の妹恋愛事情：独身。彼女は2年いない（本人は「忙しいだけ」と言い張る）

nps調査・とは？基本をやさしく解説

このページでは nps調査 とは何かを、中学生にも分かる言葉で丁寧に説明します。NPSは Net Promoter Score の略で、企業が提供する商品やサービスを友人や知人にどの程度すすめるかを評価します。

実際には、顧客に次の1問だけを尋ねます。「この商品やサービスを友人や同僚にどの程度すすめますか？0点から10点で評価してください。」

0〜6点をつけた人を 批判者、7〜8点をつけた人を 中立者、9〜10点をつけた人を 推奨者と呼びます。

NPSの計算はとてもシンプルです。NPS = 推奨者の割合 - 批判者の割合。この結果は-100から+100の範囲になります。高い値ほど顧客が強く推奨してくれることを意味します。

なぜNPSが重要なのか。企業はこの指標を使って「何がうまくいっているのか」「どこを改善すべきか」を判断します。ただしNPSは万能な指標ではありません。顧客の声を理解するためには、他の指標と組み合わせて使うのが賢い方法です。

実施のヒント:

1) 対象を絞る: 全員に聞くよりも、特定の製品ラインや期間を絞ると変化が見えやすいです。

2) 追跡する: 定期的に同じ質問を投げ、時系列での推移を追います。

3) フィードバックを活かす: ネガティブな意見には理由を求め、改善策に落とし込みます。

結果の解釈と活用のコツ:

高いNPSは「顧客が商品を薦める力がある」というサインです。ただし同時に、推奨者が増えても批判者が存在する場合は改善の余地が残ります。分野別・顧客セグメント別に分析すると、どの層で満足度が高いか、どの層で低いかが分かりやすくなります。

よくある誤解:

・NPSだけで顧客満足を測れるわけではない。他の指標と組み合わせて使いましょう。

・質問の文言で結果が変わることがある。できるだけ明確に、誤解を招かない表現を使いましょう。

<th>要素

説明
推奨者	9〜10点をつけ、商品やサービスを積極的に周囲に薦める可能性が高い人。
中立者	7〜8点をつける人。現状に満足しているが、強い宣伝はしない。
批判者	0〜6点をつける人。不満があるため周囲にネガティブな影響を与えることがある。

表を見れば、推奨者と批判者の割合を見比べることが大切だと分かります。実務では、NPSを定期的に測定し、得られた数値と顧客の声（自由回答）を一緒に分析します。短期の変化だけを追うのではなく、長期のトレンドを重視しましょう。

最後に、nps調査は顧客の声を変化の出発点にするツールです。結果をチームで共有し、具体的な改善アクションに落とし込むことが重要です。

nps調査の同意語

NPS調査: Net Promoter Scoreを測定するための調査。顧客が友人や同僚へ商品・サービスをどれくらい勧めたくなるかを問う質問で、推奨度を0〜10のスコアで表します。
Net Promoter Score調査: NPSスコアを算出するための質問設計とデータ収集・分析を行う調査です。
推奨度調査: 顧客が商品・サービスをどれだけ勧めたいかを測る調査で、NPSの基礎となる質問を含むことが多いです。
推奨意向調査: 顧客が将来、他者へ勧める意思を測る調査です。NPSと関連する指標として用いられます。
推奨度アンケート: 勧めたいかどうかを問うアンケート形式の質問をまとめたもの。
顧客推奨度調査: 顧客が周囲へ商品・サービスを推奨する意向を測る調査です。
推奨者割合調査: 推奨者（プロモーター）と非推奨者の割合を算出する調査です。
推奨度スコア調査: 推奨意向を数値化したスコアを算出する設問群の調査です。
NPSスコア調査: NPSスコアを算出するための質問設計とデータ収集・分析を行う調査です。
Net Promoter Score測定: NPSを測定して推奨度の指標を得るための調査・手法です。
ロイヤルティ調査: 顧客のブランド忠誠度（ロイヤルティ）を測る調査の一種です。
顧客ロイヤルティ調査: 顧客のブランドへの忠誠度を総合的に評価する調査です。
推奨意向スコア調査: 推奨意向を数値化してスコア化する設問を中心にした調査です。
推奨度評価調査: 推奨度を評価・比較するための質問と分析を行う調査です。
友人・知人勧奨度調査: 友人や知人へ商品・サービスを勧めたいかを問う設問を集めた調査です。

nps調査の対義語・反対語

不推奨度のみを測る調査: 顧客が“薦めたくない”気持ちのみを切り出して測る調査。NPSが推奨意欲とロイヤルティの全体像を評価するのに対し、こちらは否定的な感情だけを集める設計です。
CSAT調査（顧客満足度のみを測る調査）: その場の満足度を測る指標で、長期的なロイヤルティや推奨意欲を直接示さない。NPSとは測る対象・視点が異なる指標です。
ブランド認知度調査: ブランドの知名度・認識を測る調査で、顧客の推奨意欲や実体験に基づくロイヤルティ評価とは別の焦点を持つ対極的な調査です。
ネガティブフィードバック特化調査: 否定的な意見だけを集める設計。NPSは推奨/中立/非推奨を含む全体像を評価しますが、こちらはネガティブに偏りやすい特徴があります。
短期購買意欲測定調査: 近い将来の購買意欲を短期間で測る調査。長期的なロイヤルティを予測するNPSとは目的が異なります。
長期的信頼度指標中心の調査: 顧客との長期的な信頼関係を評価する指標を重視する調査。NPSは推奨行動の予測を軸にするため、この視点とは異なる評価軸です。

nps調査の共起語

NPS: Net Promoter Score の略。顧客が他人に自社を推奨する意向を0〜10のスコアで表す指標。
Net Promoter Score: 同上、英語表記。推奨意向をもとに計算される指標。
推奨意向: 顧客が友人や同僚に自社を推奨したいと思う度合いを示す質問の回答。NPSの核となる要素。
推奨者: 高いスコア(通常9-10)をつける顧客。積極的に推奨する層。
不推奨者: 低いスコア(0-6)をつける顧客。否定的な見方をする層。
中立者: スコアが7〜8の顧客。推奨/非推奨どちらにも偏らない層。
NPS指標: 推奨者割合 minus 不推奨者割合で算出される数値。-100〜+100の範囲。
アンケート: 顧客の意見を集めるための質問票、オンライン/紙媒体で実施。
質問票設計: NPS用の質問とオプション、自由回答欄の配置を計画する作業。
回答率: 調査を実施した対象者のうち回答してくれた割合。
自由回答: 推奨理由や改善点などの自由記述欄。定性情報を得る重要な要素。
自由回答分析: 自由回答の内容を分類・抽出して意味を見つけ出す分析手法。
フィードバックループ: 回収した意見を製品やサービス改善へ循環させる仕組み。
アクションプラン: 調査結果に基づく具体的改善計画のこと。
顧客体験: 商品・サービスを通じて顧客が感じる体験全体。NPSはCXの一指標。
顧客体験管理: CXを組織全体で統括して改善するアプローチ。
顧客満足度: 満足度を数値化するCSATなどの指標と併用される場合が多い指標。
CES: Customer Effort Score。顧客が感じた努力の量を測る指標で、NPSと組み合わせて分析することがある。
ベンチマーク: 他社や過去の自社データと比較するための基準、相対評価のための比較。
競合比較: 競合他社と自社のNPSを比較して優位性を評価する分析。
セグメンテーション: 顧客をPromoter/Pasive/Detractorなどに分けて分析すること。
セグメント別NPS: 各顧客セグメントごとのNPSを算出して理解を深めること。
ダッシュボード: NPS結果を可視化する画面。トレンド・セグメント別を一目で把握。
テキストマイニング: 自由回答の文章データを自動で分析して主題を抽出する手法。
回答チャネル: 回答を受け付ける媒体（メール、Web、アプリ、QRコード等）。
実施時期: いつ調査を開始するかのタイミング。季節要因を考慮することも。
調査頻度: どれくらいの頻度で定期的に実施するかの計画。
NPSの計算方法: NPS = 推奨者割合 - 不推奨者割合、0〜100のスコアに変換する方法。

nps調査の関連用語

nps調査: Net Promoter Scoreを用いた顧客の推奨意向を測る調査の総称。顧客が商品・サービスを友人や同僚へどれだけ勧めたいかを問うことで、顧客のロイヤルティを把握します。
推奨意向質問: NPSの核となる質問。通常は「この商品・サービスを友人や同僚にどの程度おすすめしますか？」を0〜10の11段階で回答してもらいます。
NPSスコア: 推奨者の割合から批判者の割合を引いた値。-100〜+100の範囲で表され、値が高いほど顧客の推奨意向が強いことを示します。
推奨者: 9〜10と回答した顧客。最も積極的に勧めると評価される層。
批判者: 0〜6と回答した顧客。否定的な意見を持つ層。
パッシブ: 7〜8と回答した顧客。中立的で、NPSスコアへ直接は影響が小さい層。
推奨者/批判者の比率の算出方法: 回答者のうち推奨者が占める割合と批判者が占める割合を別々に算出し、それぞれ100%に対する割合として用います。
サンプルサイズ: 信頼性を確保するために必要な回答者数。業界や母集団の大きさに応じて決定します。
回答率: 対象者のうちアンケートに回答した割合。回答率が低いと偏りが生じる可能性があります。
データ品質管理: 欠損データの扱い、回答バイアスの低減、回答の真偽確認など、データの品質を保つための対策。
セグメント分析: 年齢・性別・地域・購買頻度・利用形態などで回答を分け、NPSを細かく分析します。
ベンチマーク: 業界平均や競合他社のNPSと比較する基準値。自社の改善進捗を評価します。
顧客体験(CX): 顧客がブランドと関わる全体的な体験。NPSはCXの中核指標の一つとして用いられることが多いです。
顧客ロイヤルティ: 顧客が継続的にブランドを支持・利用する意欲。NPSはロイヤルティの一指標として用いられます。
フィードバックループ: NPSの結果を組織内の改善アクションにつなげる仕組み。
アクションプラン: NPS結果を受けて具体的な改善施策を立て、実行する計画。
顧客インサイト: NPSを通じて得られる顧客の本音・ニーズ・課題に関する洞察。
顧客体験マップ(CXマップ): 顧客が体験する接点と感情の流れを可視化する図・ツール。改善機会を特定します。
Voice of Customer(VOC): 顧客の声を組織全体で共有・分析する考え方。NPSはVOCの一部として用いられます。
ネガティブフィードバック活用: 批判的な意見を収集・分析して改善に結びつける取り組み。
ポジティブフィードバック活用: 称賛の声を広報・ベストプラクティスとして活用する取り組み。
NPSの限界と併用指標: NPSだけで全てを把握できない場合があるため、CSAT・CESなど他の指標との併用が推奨されます。
CSAT (顧客満足度): 特定の取引・体験に対する満足度を測る指標。NPSと併用されることが多い。
CES (Customer Effort Score): 問題解決に顧客が要した労力を測る指標。体験のしやすさを評価します。
NPSツール/プラットフォーム: 調査作成・配信・集計を行うツール。例: Delighted、Qualtrics、SurveyMonkey など。
時系列分析: NPSの推移を追い、施策の効果を時系列で評価します。
ダッシュボード: NPSとセグメント別データを一画面で可視化する表示画面。
回答者属性データ: 年齢・性別・地域・購買履歴など、回答者の属性情報。
クレーム対応の影響: 適切な対応がNPSを改善する要因にも、対応を誤ると低下要因にもなり得ます。
組織カルチャー: 顧客志向の文化づくりがNPS改善の土台となる要素。
リテンション/リピートとの関係: 高いNPSは長期的な顧客維持・再購入の可能性を高めるとされます。
由来・歴史: NPSはBain & CompanyとFrederick Reichheldにより提唱・普及された指標です。