scrmとは？初心者向けに解説するSCRMの基本と活用法共起語・同意語・対義語も併せて解説！

この記事を書いた人

高岡智則

年齢：33歳性別：男性職業：Webディレクター（兼ライティング・SNS運用担当）居住地：東京都杉並区・永福町の1LDKマンション出身地：神奈川県川崎市身長：176cm 体系：細身〜普通（最近ちょっとお腹が気になる）血液型：A型誕生日：1992年11月20日最終学歴：明治大学・情報コミュニケーション学部卒通勤：京王井の頭線で渋谷まで（通勤20分）家族構成：一人暮らし、実家には両親と2歳下の妹恋愛事情：独身。彼女は2年いない（本人は「忙しいだけ」と言い張る）

scrmとは何か

scrm とは ソーシャルとCRM の頭文字を組み合わせた造語で ソーシャルメディアと顧客管理 を一体化した考え方を指します。SCRM という表記もあり、単なる顧客情報の管理だけでなく SNS でのつながりや会話を活用して顧客との関係を深める仕組みを意味します。

従来の CRM は主に自社のデータベースにある顧客情報を整理・分析する手法でしたが、scrm は ソーシャル上のやり取りを取り込み活用する点が特徴です。たとえばSNS のコメントやメッセージ、投稿の反応などを顧客の「声」として取り込み、購買行動や関心の変化をリアルタイムで把握します。

CRMとSCRMの違い

CRM は「顧客データベースを中心にした管理」と捉えるのが基本です。一方 scrm は「人とのつながりを中心にした管理」です。CRM がデータの蓄積と分析を得意とするのに対し、SCRM は会話や反応を通じて関係性を育てる力が強いと言えます。

実務での違いをざっくり言えば次の通りです。CRMは売上管理や顧客データの整理、SCRMはSNS での顧客対応や口コミの拡散を促す活動に適しています。

scrm の主な機能

機能	SNS 上のコメントやメッセージを一元管理
機能	顧客の反応を可視化して傾向を予測
機能	個別の顧客対応の履歴を追跡
機能	キャンペーンの効果測定をSNS から取得

ここで重要なのは 顧客の声を集めて関係性を深める、そして 反応データを使って次の一手を考えるという点です。scrm は個々の顧客に対してパーソナルな対応を促進し、長期的な信頼関係を作る手助けをします。

scrmを導入する際の手順

初めて SCRMs を導入する場合の基本的な流れは次の通りです。目的を明確にする、主要なSNS チャネルを選ぶ、社内の担当者とルールを決める、データの取り込み方法を決定する、小さな運用から試して改善するの順に進めるのが現実的です。

導入の具体例

例として、ユーザーの投稿をモニタリングして関心が高い製品を特定し、タイムリーなフォローアップを行うケースがあります。投稿への返信をテンプレ化するのではなく、個別の背景やニーズを読み取り、最適な情報を届けることが成功のコツです。

よくある質問

scrm と SNS の連携は難しくないですか: 専門知識がなくても導入は可能です。まずは小規模で設定を行い、徐々に運用を拡張します。
データのプライバシーはどう守るのか: 個人情報の扱いには法令と社内ルールに従い、同意を得た範囲でデータを活用します。

まとめ

scrm は ソーシャルとCRMを結ぶ新しいアプローチです。顧客との会話や反応を活かして関係性を深め、長期的な信頼を築くための道具として、ビジネスの現場で役立ちます。導入時には目的をはっきりさせ、まずは小規模から実運用を始めてみましょう。

scrmの同意語

ソーシャルCRM: ソーシャル・カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略。ソーシャルメディアを活用して顧客との関係を管理するCRMのこと。
ソーシャル・カスタマー・リレーションシップ・マネジメント: SCRMの正式名称。ソーシャルメディア上で顧客との関係を構築・維持するCRMの考え方。
Social CRM: 英語表記での呼び方。ソーシャルCRMのこと。
SCRM: Social Customer Relationship Management の略。ソーシャルメディアを活用した顧客関係管理の考え方。
ソーシャルメディアCRM: ソーシャルメディア上の顧客データとやり取りをCRMで統合する仕組み。
SNS連携CRM: SNS（ソーシャルネットワークサービス）とCRMを連携させ、顧客情報を活用する仕組み。
SNSCRM: SNSとCRMを組み合わせた表現。ソーシャルCRMの一種・同義語として使われることがある。
ソーシャルCRMツール: ソーシャルCRMを実現する機能を備えたツールの総称。
ソーシャルCRMプラットフォーム: SCRM機能を提供するプラットフォームのこと。
ソーシャルチャネル統合CRM: FacebookやTwitterなど複数のソーシャルチャネルをCRMに統合する考え方。
ソーシャル・カスタマー・エンゲージメントCRM: 顧客エンゲージメントを重視したソーシャルCRMの表現。
ソーシャルネットワークCRM: ソーシャルネットワークを活用して顧客関係を管理するCRM。
ソーシャル対応CRM: ソーシャル上の問い合わせ対応を前提にしたCRM。
ソーシャルCRMソリューション: ソーシャルCRM機能を備えた製品群・解決策の総称。
ソーシャルCRM戦略: ソーシャルCRMを活用した顧客関係戦略のこと。
ソーシャル顧客関係管理: 直訳表現。ソーシャルメディアを使った顧客関係の管理。

scrmの対義語・反対語

非ソーシャルCRM: ソーシャルメディアやオンラインの交流機能を使わない、従来型の顧客関係管理。SNS連携を前提としないことを指す対義語として挙げられる。
オフラインCRM: オンライン/デジタルのチャネルを使わず、電話・対面・紙ベースなどのオフライン手段で顧客情報を管理する形態。
伝統的CRM: ソーシャル連携を前提としない、取引履歴・問い合わせ履歴を中心にデータを運用する古典的なCRM。
アナログCRM: デジタルツールをほとんど使わず、紙・手書き・電話中心で顧客情報を管理するやり方。
データベース中心CRM: 顧客データベースを核に運用するCRMで、ソーシャル連携やオンラインエンゲージメントを前提としない設計。

scrmの共起語

SCRM: SCRMは、ソーシャルメディアを活用して顧客関係を管理・育成する手法。CRMとSNSのデータを統合して、顧客の声を拾い、適切な対応やマーケティング施策を実行します。
ソーシャルCRM: ソーシャルメディアとCRMを統合した顧客関係管理の取り組みの総称。SNS上のデータを活用して顧客との関係を深めます。
CRM: Customer Relationship Managementの略。顧客データを一元管理し、営業・マーケティング・サポートを効率化する仕組みです。
顧客関係管理: 顧客との関係を長期的に強化・維持するための戦略とツールの総称です。
顧客データ: 氏名・連絡先・購買履歴・行動履歴など、顧客に関するデータの総称です。
データ統合: 異なるデータソースを1つのビューに結合して、全体像を作ることです。
セグメンテーション: 顧客を属性や行動で分類して、ターゲットを絞る作業です。
リード管理: 見込み客を獲得から育成・商談化・成約まで追跡するプロセスを指します。
エンゲージメント: 顧客と積極的に関わり、関係性を深める活動全般を指します。
カスタマーエクスペリエンス: 顧客がブランドと接触する全接点での体験の総称です。
顧客体験: カスタマーエクスペリエンスと同義で、顧客の体験全体を表します。
マルチチャネル: メール・SNS・Web・店舗など複数の接点を横断して顧客と接触する戦略です。
SNSマーケティング: ソーシャルネットワークサービスを活用したマーケティング施策です。
ソーシャルリスニング: SNS上の話題・評判・ニーズを監視・分析する取り組みです。
パーソナライゼーション: 個々の顧客の属性・嗜好・過去の行動に合わせて情報や提案を最適化します。
センチメント分析: 投稿やレビューの感情をポジティブ・ネガティブ・ニュートラルに分類する分析です。
アナリティクス: データから指標を導き出し、施策の効果を測定・改善する分析活動です。
マーケティングオートメーション: マーケティング施策の自動化と一括運用を実現するツール群です。
営業支援: 営業プロセスを効率化する機能・ツールの総称です。
顧客ジャーニー: 認知・検討・購入・利用・リピートなど、顧客の体験の道筋を指します。
顧客満足度: CSATなどで測定される、顧客の満足度の指標です。
ロイヤルティ: 長期的な忠誠心・継続・推奨の度合いを示す概念です。
顧客生涯価値: 顧客が生涯にわたって企業にもたらす総利益の推定値を意味します。
CLTV: Customer Lifetime Valueの略。顧客生涯価値のことです。
API連携: 異なるシステム間でデータや機能を連携させる仕組みです。
クラウドCRM: クラウド型のCRM。クラウド上で利用・運用できるCRMです。
データプライバシー: 個人情報の保護と適切な取り扱いを確保する観点です。

scrmの関連用語

SCRM: ソーシャルCRM（SCRM）は、ソーシャルメディアの情報を活用して顧客との関係を管理・育成するCRMの一形態です。顧客のSNS上の行動や会話を統合データとして取り込み、エンゲージメントの最適化やカスタマーサクセスを支援します。
CRM: 顧客関係管理の略。顧客データを一元管理し、販売・マーケティング・サポートの活動を連携させる基盤です。
ソーシャルリスニング: SNS上の発言を監視・分析して顧客のニーズ・感情・トレンドを把握する作業。SCRMと組み合わせて戦略立案に活用します。
ソーシャルセリング: ソーシャルメディアを活用して見込み客に接触・育成・成約を目指す販売手法。信頼構築とリードの温度感を高めます。
SCRMツール: SCRMを実現するソフトウェア群。CRM機能＋ソーシャルチャネル統合、リード管理、エンゲージメント分析などを提供します（例：HubSpot、Salesforce、Sprout Social など）。
リード: 販売プロセスの最初の段階となる潜在顧客。興味関心を示した人をリードとして扱います。
リード管理: 見込み客の情報を整理・追跡して商談化を進める管理手法。スコアリングやステータス管理を行います。
顧客ジャーニー: 顧客が商品・サービスを知ってから購入・利用・リピートに至る一連の体験。各タッチポイントを最適化します。
顧客データ統合: 複数のデータ源（CRM、SNS、Web行動、サポート履歴など）を1つの統合データベースに集約すること。
360度顧客ビュー: 顧客に関するあらゆるデータを統合して一人の顧客を全方位から把握する視点。
オムニチャネル: 複数のチャネルを横断して統合的に顧客と接点を持つ戦略。どのチャネルでも一貫した体験を提供します。
データプライバシー: 個人情報の取り扱いに関する法令・方針を守ること。GDPR、CCPAなどの規制に準拠します。
データ品質: 正確性・完全性・最新性などデータの品質を高く保つこと。重複・欠損を減らすことが重要です。
データ統合: 異なるシステム間でデータを連携・統合する技術・プロセス。API連携が一般的です。
マーケティングオートメーション: 顧客の行動に応じて自動でマーケティング活動を進める機能。メール配信・リードナーチャリング・スコアリングなど。
チャットボット: 自動応答ツール。SNSやWebチャットで顧客対応を自動化し、リード育成やサポートを補助します。
ソーシャルメディア連携: SNSアカウントとの連携により、投稿・コメント・ダイレクトメッセージをSCRMへ統合します。
LINE公式アカウント: 日本で人気のLINEをビジネスで活用するための公式アカウント。メッセージ配信・自動応答などが可能です。
Facebook/Instagram連携: Facebookページ、InstagramとSCRMを連携して顧客データ・エンゲージメントを統合します。
WhatsAppビジネス: WhatsAppをビジネス用途で使うツール。顧客サポートや個別対応を強化します。
エンゲージメント指標: いいね・コメント・シェア・クリックなど、顧客との関係性の深さを測る指標。
CSAT: 顧客満足度。サービスや対応に対する満足の度合いを測る指標。
NPS: 推奨意向。顧客が他者に自社を勧める意欲を測る指標。
リードスコアリング: 見込み度を点数化する手法。購買意欲や行動履歴に基づいて優先度を決めます。
パイプライン管理: 商談のステージを追跡・管理すること。どのフェーズで滞っているかを把握します。
ダッシュボード: 重要指標を可視化する画面。リアルタイムで状況を把握できます。
レポーティング: 定期的にデータを整理・報告する作業。KPIの達成状況を共有します。
セキュリティ: データへの不正アクセスを防ぐための対策。アクセス権限管理・監査など。
アクセス権限: ユーザーごとにできる操作を制限する設定。情報漏洩を防ぎます。
データエクスポート/インポート: データを他のシステムへ移行するための入出力機能。
ガバナンス: データの管理方針・ルールを整備する枠組み。データ品質・法令遵守を含みます。
ABM（アカウントベースドマーケティング）: ターゲット企業ごとに個別戦略を練ってアプローチするマーケティング手法。
セグメンテーション: 顧客を共通属性で分類し、適切なメッセージを届ける手法。
リアルタイム通知: 新しいアクションが起きた時点で即座に通知する機能。
API連携: 外部システムとデータを交換する仕組み。カスタム統合にも使われます。