サービスマーケティング・とは？初心者向けにやさしく解説する完全ガイド共起語・同意語・対義語も併せて解説！

この記事を書いた人

高岡智則

年齢：33歳性別：男性職業：Webディレクター（兼ライティング・SNS運用担当）居住地：東京都杉並区・永福町の1LDKマンション出身地：神奈川県川崎市身長：176cm 体系：細身〜普通（最近ちょっとお腹が気になる）血液型：A型誕生日：1992年11月20日最終学歴：明治大学・情報コミュニケーション学部卒通勤：京王井の頭線で渋谷まで（通勤20分）家族構成：一人暮らし、実家には両親と2歳下の妹恋愛事情：独身。彼女は2年いない（本人は「忙しいだけ」と言い張る）

サービスマーケティングとは何か

サービスマーケティングとは、無形のサービスを中心に、顧客が受け取る価値を設計し、伝え、提供する考え方です。モノ売りのマーケティングとは違い、体験や関係性を重視します。サービスは作ってから終わりではなく、提供の瞬間とその後の関係で価値が決まります。そのため、価格だけでなく、品質、信頼、使いやすさ、スタッフの対応といった要素を総合的に管理する必要があります。

サービスの特性とマーケティングの難しさ

サービスは無形・同時発生・不確実性・可変性・在庫不可の性質をもち、顧客は評価を体験を通じて行います。これが「バーチャルな体験の価値」を作る難しさです。無形の性質は、証拠（Evidence）を見せることで安心感を生む必要があります。店舗の雰囲気、口コミ、保証、スタッフの言葉遣いなどが、サービスの品質を伝える材料になります。

サービスマーケティングの基本要素

伝統的な4Pに加え、サービス特有の要素を足したのが「7P」です。4P = Product（サービス自体）・Price・Place・Promotion、加えて People（提供者と顧客の関係）、Process（提供の流れ）、Physical Evidence（サービスの証拠・環境）です。

<th>要素

説明
Product／サービス	価値の源となるサービスの内容と品質
Price	価格設定と価値の認識
Place	提供場所とアクセスの容易さ
Promotion	伝え方と顧客へのアプローチ
People	従業員の対応力と関係性
Process	サービス提供の手順と体験の一貫性
Physical Evidence	店舗の雰囲気・ブランド像・サポート体制

実践のステップ（初心者向けガイド）

1. 顧客の課題と欲求を整理する。顧客視点で価値を定義することが第一歩です。

2. 価値 proposition（提供価値）を言葉にする。「何を、どう変えるのか」を明確化します。

3. サービスの体験設計を行う。サービスの旅程やブループリントを作成し、接客・手続き・証拠を統一します。

4. 実際に提供して、データと声を集める。顧客の感想・再利用率・推奨意向を測定指標として使います。

実務での工夫ポイント

実務では、まず小さな改善から始めるのが効果的です。顧客の声を日々集めて、優先順位をつけると、実装のハードルを低く保てます。例として、待ち時間の表示をわかりやすくする、店員の挨拶を統一する、決済方法を増やして利便性を高める、などです。これらは低コストで効果が出やすい施策です。

具体的な例

例えばカフェを例にとると、サービスマーケティングは「美味しいコーヒー（関連記事：アマゾンの【コーヒー】のセール情報まとめ！【毎日更新中】）だけでなく、居心地のよさ・待ち時間の短さ・店員の対応・空間の雰囲気・清潔さ・料金の透明さ」を総合して評価します。顧客体験の全体像を設計することが成功のカギです。ストーリー性のある接客や、季節ごとのプロモーション、決済のスムーズさなど、体験の連続性を作ることがリピートにつながります。

よくある落とし穴と対策

・価格競争だけに走ると、価値が伝わらずに低価格の罠にはまる。対策は、価値の証拠を増やすこと。

・従業員の教育が不十分だと体験が揺らぐ。定期的なトレーニングとフィードバックを設けること。

まとめ

サービスマーケティングは、無形の価値をどう伝え、どう提供するかを設計する学問です。顧客の体験を中心に置くことで、長く信頼される関係を築くことができます。初心者は、まず顧客視点での価値定義と、提供の流れを整えることから始めましょう。

補足：実務の応用

業種を問わず、小さな改善を積み重ねることがサービスマーケティングの王道です。店舗・オンライン・サポートいずれの場面でも、顧客の声を集め、優先度を決め、実装して検証するサイクルを回すと、徐々に顧客満足と売上の両方が改善します。

サービスマーケティングの関連サジェスト解説

サービスマーケティング 7p とは: サービスマーケティングは、物を売るときの考え方と違い、サービスを使ってもらうときの体験を設計することです。特に「7P」はその体験を形づくる7つの要素を指します。7Pは英語の頭文字を使い、Product、Price、Place、Promotion、People、Process、Physical evidence の頭文字をとっております。なお、7P はしばしば 7P または 7p と表記されることがあります。以下で各要素を中学生にも分かる言葉で説明します。まずProductは提供するサービスそのものの内容や品質、機能、保証などを指します。Priceは料金の設定や割引、会員制度などの価格戦略を含みます。Placeはどこでどう手に入れるか、オンライン予約か店頭か、アクセスの良さなどを含みます。Promotionは広告やキャンペーン、口コミをどう広めるかの活動です。Peopleは実際にサービスを提供する人たち、スタッフの対応や専門性、感じの良さを含みます。Processは予約から受け取りまでの流れや作業の手順、待ち時間の管理など、サービス提供の“動線”を整えることです。Physical evidenceは店内の雰囲気や設備、パンフレット、ウェブサイトのデザインなど、顧客が体験を判断する材料です。これら7つの要素を一貫して設計すると、顧客は安心してサービスを利用でき、満足度が上がります。身近な例としてカフェや歯科医院を挙げてみましょう。カフェなら Product は美味しい飲み物と軽食、 Price は適正な価格、 Place は駅前の立地、 Promotion はSNSの新メニュー情報、 People は店員の丁寧さ、 Process は注文から提供までの流れ、 Physical evidence は清潔な店内と心地よい香りです。歯科医院なら Product は治療の質と説明のわかりやすさ、 Price は費用の透明性、 Place は清潔な待合室やアクセス、 Promotion は初診キャンペーンやフォロー、 People は衛生士の丁寧な対応、 Process は予約・診察・薬の流れ、 Physical evidence は器具の見せ方や待合室の清潔さです。日常のビジネスにも7Pは活用できます。顧客が何を求めているかを把握し、7P全てを一貫して整えることが大切です。最後に覚えておきたいのは、サービスは「体験」であり、7Pをそろえることでこの体験を高められるという点です。

サービスマーケティングの同意語

サービスマーケティング: サービスを対象としたマーケティングの総称。無形の商品・サービスの価値提案、顧客体験の設計、提供プロセスの改善、信頼構築などを含む。
サービス産業マーケティング: 宿泊・飲食・教育・金融など、サービス産業全体を対象としたマーケティング活動。サービス提供の品質と体験を軸にした戦略を指す。
サービス業マーケティング: サービスを提供する業種（例：保険・介護・コールセンターなど）に特化したマーケティング。顧客関係・リピート獲得を重視する点が特徴。
サービス提供マーケティング: サービスの提供過程や提供価値を訴求するマーケティング。予約・納期・品質・サポートなど、提供体験の質を前面に出す。
無形商品のマーケティング: 形のない商品を対象としたマーケティング。ブランド信頼・体験価値・品質保証など、無形価値の伝え方を重視。
無形サービスのマーケティング: 有形物がないサービスを訴求するマーケティング。体験価値・信頼性・利便性の訴求を中心に据える。
顧客体験マーケティング: 顧客がサービスを利用する全接点の体験価値を高める手法。接点設計・感動・利便性・一貫性を重視する。
体験マーケティング: 商品・サービスの“体験”自体を訴求して購買意欲を高めるマーケティング手法。特に無形サービスで有効。
顧客価値マーケティング: 顧客が得られる価値（便益・品質・体験）を軸に訴求するマーケティング。顧客視点の価値提供を重視。
リレーションシップマーケティング: 顧客との長期的な関係構築を重視するマーケティング戦略。リピート獲得とロイヤルティを狙う。
関係性マーケティング: リレーションシップマーケティングと同義の日本語表現。顧客との信頼関係・長期的な関係づくりを重視。
サービス品質マーケティング: 提供されるサービスの品質訴求と品質管理を組み合わせたマーケティング。品質保証を前提にした訴求が中心。
サービスデリバリーマーケティング: サービスの実際の提供（デリバリー）プロセスを強調するマーケティング。提供スピード・正確さ・体験の安定性を訴求。
ホスピタリティマーケティング: ホテル・旅館・飲食・小売などホスピタリティ分野で用いられる、顧客体験重視のマーケティング。接客品質と心地よさを前面に出す。

サービスマーケティングの対義語・反対語

製品マーケティング: 物理的・有形の製品を対象とし、機能・デザイン・品質・流通などの要素に焦点を当てるマーケティング。サービスマーケティングの対比として用いられることが多い。
プロダクトマーケティング: 有形の製品（プロダクト）というOfferingに対する市場投入・価値訴求・ポジショニングを行う活動。標準化・機能訴求が中心になる傾向。
商品マーケティング: 具体的な商品の販売・ブランド戦略・流通設計に重点を置くマーケティング。購買決定を促す機能・価格・パッケージ戦略が主な関心事。
物販マーケティング: 物理的な商品を小売・卸・オンラインで販売するためのマーケティング。在庫管理・物流・店舗展開の要素が重要。
モノ中心マーケティング: サービスよりもモノ（実体の製品）を中心に据えるマーケティングの考え方。体験価値より機能・仕様を重視する傾向。
有形製品志向マーケティング: 有形の製品を前提に、機能・耐久性・価格・デザインなどに注力するマーケティング志向。
製品指向マーケティング: 製品を軸に据えるマーケティングのアプローチ。サービス寄りの発想と対比して使われることが多い。

サービスマーケティングの共起語

顧客体験: サービスを利用する前後を含む、顧客が感じる一連の体験と感情の総称。接点ごとの満足度が全体の印象を決めます。
サービスデザイン: 顧客接点と内部プロセスを一体で設計する考え方。体験の統一性と実現性を重視します。
サービス品質: 提供するサービスがどれだけ基準どおり機能するかの水準。信頼性・反応の速さ・正確さなどを総合的に評価します。
サービスブループリント: 顧客の動きと裏側の運用プロセスを可視化する設計図。起点から終点までの流れを示します。
タッチポイント: 顧客が接触する場面や媒体（店舗、ウェブ、電話、アプリ等）。体験の要所です。
カスタマーサポート: 問い合わせ対応・問題解決を行う窓口。迅速さと丁寧さが評価されます。
顧客満足: サービスに対する総合的な満足感。期待と現実のギャップを測る指標にもなります。
顧客ロイヤルティ: 長期的な関係を築き、再購入や他者への推奨につながる安定性。
NPS（ネットプロモータースコア）: 顧客が友人・同僚へ推奨する意向を測る指標。高いほど口コミ効果が期待できます。
顧客生涯価値: 顧客と付き合う期間全体で生み出す利益の総額の見積もり。LTVとも呼ばれます。
リテンション: 既存顧客を継続的に利用してもらうための施策と能力。
価格戦略: サービスの価格設定の方針。価値・市場・競合を考慮して決定します。
バリュープロポジション: 顧客に提供する価値の約束。競合との差別化ポイントを明確化します。
ポジショニング: 市場内で自社サービスの位置づけを明確化する戦略。
ブランドエクスペリエンス: ブランドと接点を通じて顧客が感じる総合的な体験。信頼と感情に影響します。
サービスイノベーション: 新規機能・提供方法の創出を通じて競争優位を作る取り組み。
従業員エンゲージメント: 従業員の業務への関与・モチベーション。高いエンゲージメントは接客品質に直結。
オペレーショナルエクセレンス: 日常のオペレーションを高効率・高品質に保つ考え方。
セグメンテーション: 市場を特徴で分け、狙う顧客層を明確化する手法。
期待管理: 顧客の期待を現実的に設定・調整するコミュニケーション。
体験経済: 体験そのものの価値を売買の中心に置く経済概念。サービス訴求に影響します。
クロスセル/アップセル: 関連商品や上位商品を提案して顧客の購入金額を増やす施策。
リソース最適化: 人材・設備・情報などの資源を最適に活用して品質を保つ。
サービスマネジメント: サービスの計画・運用・改善を統括する管理活動。
顧客視点の設計: 顧客の立場で設計・改善を行う姿勢。

サービスマーケティングの関連用語

サービスマーケティング: サービス提供を前提としたマーケティングの考え方。顧客体験・品質・関係性の強化を重視します。
サービス・マーケティング・ミックス（7P）: サービス業に適用される7つの要素。製品/サービス、価格、流通、プロモーション、People、Process、Physical Evidenceを含みます。
サービスデザイン: サービスの提供体験全体を設計する活動。顧客のニーズと接点を基に価値を形にします。
サービス・ブループリント: サービス提供の前線と裏方、物的証拠をつなぐ設計図。手順・責任・情報の流れを可視化します。
サービス品質: 顧客が体感する品質の総称。信頼性・応答性・保証・共感・有形性などの要素で評価します。
SERVQUAL: サービス品質を測定する代表的な調査モデル。5つの次元（有形性・信頼性・応答性・保証・共感）で評価します。
GAPモデル: 顧客期待と実際の提供の差を説明する理論。4つのギャップ（GAP1〜GAP4）を分析します。
GAP1: 顧客期待と組織の認識のギャップ。
GAP2: 認識と設計のギャップ（品質設計ギャップ）。
GAP3: 設計と提供のギャップ（実行ギャップ）。
GAP4: コミュニケーションと提供のギャップ（伝達ギャップ）。
顧客体験（CX）: 顧客がサービスと関わる全体の体験。感情・認知・行動の統合を設計します。
顧客ジャーニー: 知る・検討・購入・利用・評価といった顧客の旅路を可視化する概念。
タッチポイント: 顧客が接触する機会（広告・店舗・ウェブ・カスタマーサポートなど）。
コ・クリエーション: 顧客と企業が共同で価値を創出するアプローチ。
価値共創: 顧客と組織が相互に価値を作り出すプロセスを重視します。
顧客関係管理（CRM）: 顧客データを活用して関係性を深め、長期的な価値を生み出す手法。
リレーションシップ・マーケティング: 長期的な顧客関係の構築と維持を重視するマーケティング考え方。
ロイヤルティ・プログラム: リピート利用を促進する特典やポイント制度などの施策。
サブスクリプションモデル: 定額料金で継続的にサービスを提供する料金モデル。
パッケージング（Bundling）: 複数のサービスをセットにして提供する戦略。価値の見える化と価格の最適化を図る。
価格戦略（サービス）: 時間料金・パッケージ・階層化・値引きなど、サービス市場に適した価格設計。
価格弾力性: 価格の変動に対する需要の反応度合いを示す指標。
サービス回復: 苦情や問題が発生した際の対応・復旧プロセス。
サービス回復パラドックス: 適切な回復が顧客満足度を高め、再利用を促す現象。
サービスブランド: サービス特有のブランド価値と信頼性を築く取り組み。
ブランド体験: ブランドと接触する場面での総合的な体験を設計・管理する考え方。
内部マーケティング: 従業員を内部顧客とみなして組織内のサービス品質を高める施策。
外部マーケティング: 外部の市場・顧客に向けたマーケティング活動。
相互作用マーケティング: 顧客との双方向のコミュニケーションを重視するマーケティング。
SDL（サービス・ドミナント・ロジック）: 価値は顧客と共に共創されるという理論的枠組み。
価値提案（Value Proposition）: サービスが顧客にもたらす価値を端的に示す約束・メッセージ。